楼梯之家讯：一、忌犹豫

　　你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。

　　二、忌过于温和

　　避免声音过于温和，以至于让人觉得有气无力。

　　三、忌声音过高

　　过高的声音往往令客服人员显得缺乏涵养，表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时，如果声音超出这种场合需要的话，则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听的话，估计没有人愿意听的。

　　四、忌尾音过低

　　客户本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，客服人员的声音近乎消失了，这使得说出的句子听起来很不完整。

　　五、忌语调中含有刺耳的成分

　　谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时，如果将不良情绪一股脑地倾倒在要表达的信息中，客户会将它想得比客服人员的本意要糟得多。

　　六、忌咬文嚼字

　　客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的，有意识的“咬文嚼字”会让语速自然减慢。

　　七、忌偶尔的停顿

　　面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考，花点时间调节呼吸，都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音，停顿有助于调整语速，集中思想，清楚地阐释信息。

　　八、忌“连珠炮”

　　当客服人员讲话的语速远远超过客户时，会让客户认为是过于激动，急于求成。

　　九、忌慢条斯理

　　与讲得过快相反的一种误用，就是讲得过慢，用别人说三句话的时间说一句话，这样会导致客户对所讲内容失去耐性。

　　十、忌过多的语气词

　　常见的语气词有：嗯、好的、你知道……表达信息时偶尔偶尔使用这些词并不会引起别人的注意，但如果频繁使用，就会分散客户的注意力，让人怀疑究竟你知不知道自己在说些什么。

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