楼梯之家讯：俗话说“嫌货才是买货人”，本人认为应该欢迎顾客提出各种异议，提出异议说明顾客开始认真考虑购买商品了。他之所以提出异议，只是想让客户顾问给他一个购买的理由。顾客异议是终端导购员在木门销售过程中的任何一个举动，顾客对终端导购员的不赞同，提出质疑或拒绝。虽然顾客的异议并不让客户顾问感到愉快，但如果客户顾问理解异议的必然性，心境就会平和许多。木门销售的过程本来就是一个从“异议-同意-异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是客户顾问从顾客身上获得更多信息，影响顾客的机会。解决异议满足需求不但是同顾客建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。

　　所以，客户顾问应该理解：异议是正常的；异议说明顾客仍有合作的愿望；异议是同顾客沟通、了解需求、建立联系的机会；异议所指，正是顾客兴趣所在。本人借助宜品木门在专卖店运作的成功经历，就如何处理异议问题，给大家分享一下：

　　之一：了解异议的主要原因

　　顾客的异议其实表明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于客户顾问知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。通常的原因有如下三种：

　　1. 理性原因。通常顾客会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、款式不好等，但更多的时候顾客会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候客户顾问能够提出真实有说服力的解释就尤为重要。

　　2. 感性原因。另一方面，很多异议都是出于情感和心理上的不满足和恐惧，如顾客会在调查过程中在乎别人（特别是亲朋）的看法。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法。

　　3. 战术性原因。顾客也会寻找不存在的缺陷或扩大产品的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见的就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的优势。此外，在受到客户顾问接待不周到时，顾客有时也会通过异议来暗示自己的不满。

　　之二：对异议进行分类

　　有三类不同的异议，您必须要辨别。

　　1. 真实的异议。顾客表达目前没有需要，或对产品不满意或对产品抱有偏见。面对真实的异议，客户顾问必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。

　　（1）。立刻处理状况。面对以下状况，客户顾问最好立刻处理顾客异议：当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时；客户顾问必须处理后才能继续进行销售的说明时；当客户顾问处理异议后，能立刻要求订单时。

　　（2）。延后处理的状况。面对以下状况，您最好延后处理顾客异议：对你权限外或您确实不确定的事情，你要承认你无法立刻回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他。

　　2. 假的异议。顾客用借口、敷衍的方式应付客户顾问，目的是不想诚意地和客户顾问会谈，不想真心介入销售的活动。

　　3. 隐藏的异议。顾客并不把真正的异议提出，而是提出各种其他异议，以藉此假象营造解决隐藏异议的有利环境。例如顾客希望降价，但却提出其他如品质、外观、色彩等异议，以降低产品的价值，从而达到促使商家降价的目的。

　　之三： 掌握处理异议的原则

　　1.事前做好准备。

　　“不打无准备之仗”——客户顾问战胜顾客异议应遵循的一个基本原则。事前无准备，就可能面对异议时，不知所措，或是不能给顾客一个圆满的答复，无法说服顾客。像宜品木门的终端客户顾问会依次通过以下七个步骤的具体程序来做好准备。

　　（1）。把大家每天遇到的顾客异议写下来；（2）。进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；（3）。以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；（4）。对应答语背诵记熟；（5）。由客户顾问扮演顾客，大家轮流练习标准应答语；（6）。对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；（7）。对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。

　　2. 选择恰当的时机。

　　懂得在何时回答顾客异议的客户顾问会取得更大的成绩。宜品木门客户顾问对顾客异议答复的时机选择策略有以下几种：

　　（1）。在顾客异议尚未提出时解答：防患于未然，是消除顾客异议的最好方法。在顾客提出异议之前，就主动提出来并给予解释，可争取主动，先发制人。

　　（2）。异议提出后立即回答：从宜品木门终端销售经验来看，其实绝大多数异议需要立即回答，这样既可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重。

　　（3）。过一段时间再回答：异议显得模棱两可，含糊其词；异议不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了客户顾问的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解等等，急于回答顾客此类异议是不明智的。

　　3. 争辩是销售的第一大忌。

　　不管顾客如何批评我们，客户顾问永远不要与顾客争辩，因为争辩不是说服顾客的好方法，一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”

　　4. 客户顾问要给顾客留“面子”。

　　客户顾问要尊重顾客的意见，不能表现出任何轻视。客户顾问要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且客户顾问不能语气生硬，也不能显得比顾客知道得更多。否则，可能会挫伤顾客的自尊心。

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